Aké sú výhody CRM na mieru pre firmu

Zhrnutie

CRM na mieru je výhodné najmä pre firmy, ktorým bežné riešenia komplikujú prácu namiesto toho, aby ju zrýchľovali. Najväčšou výhodou nie je samotný systém, ale to, že sa prispôsobí obchodným, servisným a prevádzkovým procesom firmy. Keď CRM kopíruje realitu biznisu, rastie kvalita dát, znižuje sa počet ručných krokov a tím vie robiť rozhodnutia z jedného zdroja pravdy.

Prečo býva CRM na mieru presnejšie pre reálne procesy firmy?

CRM na mieru je presnejšie preto, lebo nevychádza zo všeobecného modelu „pre každého“, ale z konkrétnych krokov, rolí a schvaľovaní vo firme. Namiesto obchádzania limitov hotového nástroja sa systém navrhne tak, aby podporoval to, ako firma naozaj predáva, komunikuje a vyhodnocuje výkon.

Ak firma používa tabuľky, e-maily, poznámky a oddelené nástroje, proces sa prirodzene triešti. V praxi potom vznikajú duplicity, chýbajúce údaje a slabšia kontrola nad pipeline či servisom. Aj preto sa pri zložitejších procesoch oplatí porovnať hotové riešenie s vývojom na mieru alebo priamo s riešeniami pre CRM.

• obchod môže sledovať vlastné fázy pipeline
• servis môže mať vlastné SLA a typy požiadaviek
• manažment môže vidieť reporty podľa skutočných KPI, nie len podľa predvolených metrík
• schvaľovanie, notifikácie a úlohy sa dajú navrhnúť podľa interných pravidiel

Aké výhody CRM na mieru prináša z pohľadu produktivity?

Najväčší produktívny efekt vzniká vtedy, keď CRM odstráni administratívu, ktorú ľudia robia ručne a opakovane. McKinsey uvádza, že firmy, ktoré zavádzajú automatizáciu v predaji, často dosahujú zvýšenie efektivity o 10 až 15 % a obchodníci získavajú viac času na činnosti orientované na zákazníka podľa analýzy McKinsey o sales automation.

To je dôležité hlavne tam, kde tím denne prepisuje leady, aktualizuje stavy obchodov, posiela rovnaké pripomienky alebo ručne pripravuje reporty. CRM na mieru vie tieto časti procesu zautomatizovať bez toho, aby firma menila fungujúce obchodné kroky len preto, aby sa zmestila do logiky cudzieho softvéru.

1. systém automaticky priradí lead správnemu človeku
2. po zmene stavu vytvorí úlohu alebo notifikáciu
3. doplní dáta z formulára, e-mailu alebo iného systému
4. pripraví reporting bez ručného exportu do tabuliek

Prečo má CRM na mieru často lepšiu adopciu v tíme?

Adopcia býva lepšia vtedy, keď používatelia chápu, prečo systém existuje, a zároveň im reálne uľahčuje prácu. Gartner medzi časté problémy pri implementácii CRM zaraďuje nedostatok integrácií, slabé rozšírenie naprieč organizáciou a nekvalitné dáta podľa prehľadu CRM implementačných problémov.

Pri CRM na mieru je výhoda v tom, že formuláre, polia, workflow aj oprávnenia nemusia byť navrhnuté genericky. Obchodník vidí to, čo potrebuje obchodník. Back office vidí to, čo potrebuje back office. Manažér vidí reporty, ktoré zodpovedajú zodpovednosti manažéra. Práve táto presnosť znižuje odpor voči systému a zvyšuje šancu, že údaje budú zapisované priebežne a správne.

Ak má firma zložitejšie interné fungovanie alebo plánuje prepájať CRM s ďalšími nástrojmi, dáva zmysel riešiť to ako súčasť širšieho vývoja softvéru, nie ako izolovaný formulár na kontakty.

Ako CRM na mieru pomáha zlepšiť kvalitu dát a reporting?

CRM na mieru zlepšuje dáta tým, že nastaví jednotné pravidlá ich vzniku, aktualizácie a kontroly. Ak firma pracuje vo viacerých oddelených databázach, kvalita reportingu klesá, lebo každé oddelenie vidí len časť reality. Forrester dlhodobo upozorňuje, že dátové silá a zlá kvalita dát priamo zhoršujú prácu s klientom aj rozhodovanie podľa analýzy o kvalite dát pre CRM a texte o unifikovanom CRM.

Dobre navrhnuté CRM na mieru vytvorí jeden zdroj pravdy. To neznamená len „mať všetko v jednom systéme“, ale najmä presne definovať:

• ktoré pole je povinné a kedy
• kto môže údaj meniť
• odkiaľ sa údaje synchronizujú
• čo sa má stať, keď údaj chýba alebo je v konflikte
• aké KPI sa počítajú automaticky

Vďaka tomu sa reporting neopiera o ručne upravené exporty, ale o konzistentné dáta. Manažér potom vidí reálnu dĺžku obchodného cyklu, úspešnosť obchodníkov, zdroje leadov či dôvody stratených obchodov bez zdĺhavého dohľadávania v tabuľkách.

Kedy sa CRM na mieru oplatí viac než krabicové riešenie?

CRM na mieru sa oplatí viac vtedy, keď firma nemá problém „že ešte nemá CRM“, ale problém, že štandardné CRM nevystihuje jej realitu. Typicky ide o firmy s viacerými oddeleniami, dlhším obchodným cyklom, špecifickým schvaľovaním, neštandardnou cenotvorbou alebo potrebou prepájať CRM s internými systémami.

Dobré pravidlo je pozrieť sa na počet obchádzok. Ak tím často používa poznámky mimo systému, exporty do Excelu, doplnkové formuláre, ručné prepisovanie alebo paralelné tabuľky, hotové riešenie pravdepodobne neplní svoju úlohu. V takej chvíli má zmysel porovnať aj custom vs. boxed software, pretože rozdiel nie je len v cene licencie, ale v tom, koľko interného času stojí prispôsobovanie procesov cudziemu nástroju.

Najčastejšie scenáre, kde dáva CRM na mieru silný zmysel:

• firma má vlastný obchodný alebo servisný model
• potrebuje prepojiť CRM s ERP, webom, helpdeskom alebo interným systémom
• pracuje s viacerými typmi zákazníkov a rozdielnymi workflow
• chce automatizovať opakujúce sa kroky, nie len evidovať kontakty
• potrebuje reporty podľa vlastných metrík, nie len podľa predvolených dashboardov

Aký je dlhodobý prínos CRM na mieru pre rast firmy?

Dlhodobý prínos CRM na mieru spočíva v tom, že systém rastie spolu s firmou. Namiesto neustáleho dopĺňania obchádzok, pluginov a ručných zásahov vzniká architektúra, ktorá vie absorbovať nové procesy, role aj automatizácie bez toho, aby sa z nej stal neprehľadný kompromis.

McKinsey v širšom pohľade na tech-enabled growth opisuje, že spojenie technológií, dát a AI pod spoločnou CRM vrstvou môže výrazne zlepšiť produktivitu aj zákaznícku skúsenosť podľa analýzy o tech-powered growth. Pre firmu to v praxi znamená, že CRM nemusí byť len evidencia obchodov, ale základ pre automatizáciu, segmentáciu, prioritizáciu práce a presnejšie rozhodovanie.

Keď je systém postavený správne, firma získava:

• rýchlejšie zaučenie nových ľudí do procesu
• menšiu závislosť od individuálnych tabuliek a know-how jednotlivcov
• jednoduchšie rozširovanie o nové moduly a integrácie
• lepší podklad pre AI automatizácie a predikcie
• vyššiu prevádzkovú kontrolu pri raste objemu zákaziek

Pre firmy, ktoré chcú CRM prepájať aj s automatizáciou a ďalšími digitálnymi vrstvami, je prirodzeným pokračovaním aj oblasť AI riešení alebo automatizačných riešení.

Na čo myslieť pred rozhodnutím pre CRM na mieru?

Pred rozhodnutím pre CRM na mieru sa oplatí nehodnotiť len zoznam funkcií, ale hlavne cenu neefektivity. Samotný vývoj ešte nie je zárukou výsledku. Rozhodujúce je, či firma presne pomenuje procesy, vlastníkov dát, integračné potreby a metriky, podľa ktorých bude úspech systému hodnotiť.

Najpraktickejší postup býva tento:

1. zmapovať súčasný proces od leadu po servis alebo opakovaný predaj
2. identifikovať ručné kroky, duplicity a slepé miesta v dátach
3. určiť, ktoré integrácie sú kritické a ktoré len doplnkové
4. definovať KPI, ktoré má systém zlepšiť
5. navrhnúť MVP verziu CRM a rozširovať ju po etapách

Takýto prístup je bezpečnejší než snaha „postaviť všetko naraz“. Zároveň znižuje riziko, že firma investuje do systému, ktorý bude technicky zaujímavý, ale prevádzkovo zbytočný.