Churn
Miera odchodu zákazníkov
Churn (churn rate) je miera odchodu zákazníkov, teda podiel zákazníkov, ktorí za dané obdobie prestanú u vás nakupovať alebo si zrušia predplatné. Ukazuje, ako rýchlo strácate svojich existujúcich zákazníkov. Vysoký churn brzdí rast, pretože nových zákazníkov len nahrádza tými, ktorí medzitým odišli.
Ako sa churn počíta a prečo škodí
Churn sa zvyčajne vyjadruje ako podiel zákazníkov, ktorí za sledované obdobie odišli, voči ich celkovému počtu na začiatku. Sleduje sa najmä pri predplatnom a opakovaných nákupoch, no zmysel má všade, kde záleží na tom, či sa zákazníci vracajú.
Problém vysokého churnu je v tom, že nenápadne kazí rast. Aj keď získavate veľa nových zákazníkov, časť úsilia len zaceľuje dieru po tých, ktorí odišli. Je to ako napúšťať vaňu s otvoreným odtokom, čím rýchlejšie zákazníci odchádzajú, tým ťažšie sa rastie.
Prečo má churn priamy dopad na zisk
Churn úzko súvisí s celoživotnou hodnotou zákazníka (LTV). Čím skôr zákazník odíde, tým menej u vás stihne minúť a tým horšie sa vám vracia investícia do jeho získania. Znižovanie churnu preto patrí k najlacnejším spôsobom, ako zvýšiť tržby.
- Udržať existujúceho zákazníka býva lacnejšie než získať nového.
- Nižší churn predlžuje vzťah, a tým zvyšuje celoživotnú hodnotu zákazníka.
- Verní zákazníci častejšie odporúčajú a nakupujú aj ďalšie produkty.
- Spokojná, stabilná zákaznícka základňa robí tržby predvídateľnejšími.
Ako churn znižovať
Prvým krokom je churn vôbec sledovať a chápať jeho príčiny. Najčastejšie odchody pramenia z nenaplnených očakávaní, slabej podpory, chýbajúcej hodnoty alebo z toho, že sa zákazníkovi nikto neozve v správny čas.
Pomáha poriadok v zákazníckych dátach. CRM systém vám ukáže, ktorí zákazníci dlho nenakúpili alebo prejavujú známky straty záujmu, takže ich viete osloviť skôr, než odídu úplne. Prevencia je takmer vždy lacnejšia než získavanie strateného zákazníka späť.
Chcete si udržať viac zákazníkov?
Pozrite si CRM riešeniaČasto kladené otázky
Aký churn je ešte v poriadku?
Univerzálnu hranicu nemá, líši sa podľa odboru aj modelu podnikania. Dôležitejší než absolútne číslo je trend: či sa churn v čase znižuje, alebo rastie. Cieľom je držať ho čo najnižšie a najmä rozumieť tomu, prečo zákazníci odchádzajú.
Prečo je lacnejšie znížiť churn než získavať nových zákazníkov?
Pretože získanie nového zákazníka spravidla stojí viac než udržanie existujúceho, ktorý vás už pozná a dôveruje vám. Ak znížite churn, predĺžite vzťah a zvýšite celoživotnú hodnotu zákazníka bez ďalších nákladov na reklamu.
Ako mi CRM pomôže znížiť churn?
CRM drží históriu nákupov a komunikácie, takže odhalíte zákazníkov, ktorí dlho nenakúpili alebo strácajú záujem. Viete ich osloviť cielene a včas, ešte predtým, než odídu ku konkurencii, čo je oveľa účinnejšie než ich získavať späť.