Omnichannel
Prepojené predajné kanály
Omnichannel je prístup, pri ktorom firma prepojí všetky predajné a komunikačné kanály, teda e-shop, kamennú predajňu, telefón aj sociálne siete, do jedného plynulého zážitku. Zákazník môže medzi kanálmi prechádzať bez prerušenia a všade dostane rovnaké informácie, ceny a úroveň služieb.
Ako omnichannel funguje
Podstatou omnichannelu je, že kanály nefungujú oddelene, ale zdieľajú spoločné dáta o produktoch, skladoch aj zákazníkoch. Zákazník si tak môže produkt prezrieť online, vyzdvihnúť v predajni a reklamáciu vybaviť telefonicky bez toho, aby musel informácie opakovať. Každý kanál vie, čo sa stalo v ostatných.
Aby to fungovalo, musia byť systémy navzájom prepojené. Kľúčovú úlohu hrá centrálna evidencia skladu a zákazníkov, často postavená okolo systému CRM, ktorý drží históriu zákazníka na jednom mieste a sprístupní ju všetkým kanálom.
Omnichannel verzus multichannel
Tieto dva pojmy si ľudia často zamieňajú, no je medzi nimi zásadný rozdiel. Multichannel znamená, že firma predáva cez viacero kanálov, ktoré však fungujú samostatne a navzájom o sebe nevedia. Omnichannel tieto kanály prepája a stavia do centra zákazníka, nie jednotlivý kanál.
- Multichannel: viac kanálov, ktoré fungujú oddelene.
- Omnichannel: tie isté kanály navzájom prepojené.
- Multichannel: dáta o zákazníkovi sú roztrieštené.
- Omnichannel: jednotná história zákazníka naprieč kanálmi.
Aké výhody omnichannel prináša
Pre zákazníka znamená omnichannel pohodlie a konzistenciu: nakupuje tam, kde mu to vyhovuje, a nemusí nič opakovať. Pre firmu to znamená vyššiu spokojnosť, lepšiu vernosť zákazníkov a presnejší prehľad o predaji, pretože dáta z kanálov sa zlievajú do jedného obrazu.
Omnichannel zároveň zvyšuje tržby. Zákazník, ktorý s vami komunikuje cez viac prepojených kanálov, býva vernejší a v priemere u vás minie viac. Náročnejšia je len úvodná integrácia systémov, ktorá sa však z dlhodobého hľadiska vyplatí.
Chcete prepojiť e-shop s ďalšími kanálmi?
Pozrite si tvorbu e-shopovČasto kladené otázky
Aký je rozdiel medzi omnichannel a multichannel?
Multichannel znamená predaj cez viac kanálov, ktoré fungujú samostatne. Omnichannel tieto kanály prepája tak, aby na seba nadväzovali a zákazník medzi nimi prechádzal plynulo so zachovaním histórie a kontextu.
Potrebuje omnichannel aj malý e-shop?
Aj menšia firma profituje z prepojenia e-shopu s ďalšími kanálmi, napríklad sociálnymi sieťami a zákazníckou podporou. Nemusíte začať všetkým naraz, dôležité je, aby kanály, ktoré používate, navzájom zdieľali dáta.
Čo je základom fungujúceho omnichannelu?
Jednotné dáta o produktoch, skladoch a zákazníkoch dostupné všetkým kanálom. Bez prepojených systémov, často okolo CRM a centrálneho skladu, zostáva omnichannel len heslom bez reálneho prínosu.