Odstúpenie od zmluvy
Vrátenie tovaru do 14 dní
Odstúpenie od zmluvy je právo spotrebiteľa vrátiť tovar kúpený na diaľku do 14 dní bez udania dôvodu. Netýka sa vadného tovaru — týka sa aj úplne bezchybného. Predávajúci vráti zaplatenú sumu vrátane nákladov na doručenie v základnej sadzbe.
Odkedy lehota beží
Lehota 14 dní neplynie od objednávky, ale od prevzatia tovaru. Ak si zákazník objednal viac kusov, ktoré prišli postupne, počíta sa od dodania posledného kusu — teda nie osobitne pre každú zásielku. Ide o právo pri zmluvách uzavretých na diaľku, teda cez e-shop, telefón alebo katalóg, nie pri nákupe v kamennej predajni.
Dôvod nemusí zákazník uviesť. Stačí, že v lehote oznámi odstúpenie; samotné vrátenie tovaru nasleduje po ňom. Prípady, keď sa právo neuplatní, upravuje zákon — patrí sem napríklad tovar vyrobený na mieru podľa osobitných požiadaviek alebo tovar, ktorý zo zdravotných a hygienických dôvodov nemožno vrátiť po porušení ochranného obalu.
Prečo to nie je len právna povinnosť
Možnosť vrátiť tovar je pre nakupujúceho poistka a jej viditeľnosť priamo ovplyvňuje ochotu kúpiť. Obchod, ktorý podmienky vrátenia skrýva do obchodných podmienok, si nezníži počet vrátení, len počet objednávok. Zákazník neistotu vyrieši tak, že nekúpi, prípadne siahne po dobierke.
Preto sa oplatí podmienky vrátenia uviesť tam, kde vzniká pochybnosť: pri produkte, v košíku a v potvrdzovacom e-maile. Pri móde alebo obuvi je to spolu s tabuľkou veľkostí najúčinnejší nástroj na zníženie počtu vrátení, pretože znižuje počet objednávok, ktoré vznikli z neistoty.
Čo to znamená pre systém
Vrátenie je celý proces, nie jediné tlačidlo. Musí sa v ňom stretnúť pôvodná objednávka, prijatý tovar, vrátená platba, doklad a naskladnenie.
- Formulár na odstúpenie dostupný zákazníkovi, nie ako príloha e-mailu na vyžiadanie.
- Prepojenie vrátenia s pôvodnou objednávkou a platbou, aby sedelo účtovníctvo.
- Vrátenie peňazí spätne cez platobnú bránu, nie ručným prevodom mimo systém.
- Naskladnenie vráteného kusu, ak je predajný, a jeho vyradenie, ak nie je.
- Prehľad o miere vrátení podľa produktu, aby bolo vidieť, kde je problém s popisom.
Chcete vrátenia napojené na objednávky a platby?
Pozrite si e-shop na mieruČasto kladené otázky
Beží 14 dní od objednávky, alebo od doručenia?
Od prevzatia tovaru. Pri objednávke viacerých kusov, ktoré prichádzajú postupne, sa lehota počíta od dodania posledného kusu, nie osobitne pre každú zásielku.
Musím vrátiť aj poštovné?
Vracia sa zaplatená suma vrátane nákladov na doručenie v základnej sadzbe. Ak si zákazník priplatil za drahšie doručenie, rozdiel oproti najlacnejšej ponúkanej možnosti sa spravidla nevracia. Konkrétne znenie podmienok patrí právnikovi.
Platí právo na vrátenie na všetko?
Nie. Zákon pozná výnimky, napríklad tovar vyrobený na mieru podľa osobitných požiadaviek zákazníka alebo tovar, ktorý po porušení ochranného obalu nemožno vrátiť zo zdravotných či hygienických dôvodov. Výnimku treba uviesť vopred, nie až pri vrátení.