Reklamácia

Čo sa na Slovensku zmenilo od júla 2024

Od 1. júla 2024 platí zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, ktorý nahradil dovtedajší zákon č. 250/2007 Z. z. Podrobná úprava reklamácií, ktorá bola predtým súčasťou zákona o ochrane spotrebiteľa, sa presunula do Občianskeho zákonníka.

Predávajúci má na vybavenie reklamácie 30 dní a lehota beží odo dňa, keď bola vada oznámená. Dlhšia môže byť len vtedy, ak to odôvodňuje objektívna príčina mimo kontroly predávajúceho, a spotrebiteľa treba o predĺžení aj o jeho dôvodoch písomne informovať. Vada sa má odstrániť v primeranej lehote, teda v najkratšom čase, ktorý predávajúci potrebuje na posúdenie a nápravu vzhľadom na povahu veci a závažnosť vady.

Čo z toho musí zvládnuť systém

Reklamácia je proces s lehotou, a lehota sa počíta od udalosti. To znamená, že e-shop, ktorý reklamácie vedie v e-mailoch a tabuľke, sa skôr či neskôr pomýli — nie zo zlej vôle, ale preto, že nikto nesleduje, ktorý prípad má zajtra tridsiaty deň.

• Dátum uplatnenia zaznamenaný automaticky, nie ručne dopísaný neskôr.
• Upozornenie skôr, než lehota uplynie, nie až po jej uplynutí.
• História komunikácie pri prípade, nie v schránke jedného zamestnanca.
• Prepojenie na pôvodnú objednávku, doklad a doručenie.
• Doklad o vybavení, ktorý sa dá kedykoľvek dohľadať a znovu poslať.

Reklamácia ako obchodná príležitosť

Reklamácia je jediný moment, keď zákazník intenzívne sleduje, ako sa firma zachová v nepríjemnej situácii. Rýchle a zrozumiteľné vybavenie preto vracia dôveru účinnejšie než akákoľvek zľava a je jedným z mála spôsobov, ako ovplyvniť verejné hodnotenia obchodu.

Naopak reklamačný proces, v ktorom zákazník musí trikrát urgovať, sa spoľahlivo objaví v recenziách a zaplatí sa dvakrát. Vedenie reklamácií priamo pri objednávke, so stavmi a lehotami, patrí do e-shopu na mieru alebo do CRM, nie do e-mailovej schránky. Konkrétne znenie reklamačného poriadku patrí právnikovi — systém má zabezpečiť, aby sa dodržal.